お客様本位の業務運営方針の取組・ＫＰＩ
当社は「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。
| 方 針 | K P I | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 1 | 【原則２】お客さまの最善の利益の追求 | ・アンケート回答件数 ・全体会議の 毎月の実施率・受講率 |
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| 私たちは、地域に密着したリスクコンサルタントとして、個々のお客様のニーズを踏まえた保険商品を提案致します。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ＜取り組み＞ ①自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。 ②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます（A）。 |
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| 2 | 【原則５】重要な情報のわかりやすい提供 【原則４】手数料等の明確化 | ・PC等ナビゲーションシステムでの契約募集率 （代理店システム計上割合） ・満期日７日前証券作成率 |
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| 私たちは、お客様に満足していただけるように「重要な情報」をわかりやすく提供致します。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ①保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「意向把握確認シート」を活用するとともに、自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてPC・タブレット等ナビゲーションシステムを活用し、お客さまのご意向に沿った丁寧でわかりやすい説明を心がけます。 ②高齢のお客様に対しては、ご家族同席のお願いや第2連絡先の取得、複数回の確認・訪問等に取り組み、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。 ③満期更改のタイミングにおいて、満期日2か月前にはお客様対応を開始することで保険始期までに証券がお手元に届くように手続きをいたします。 ④投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。 |
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| 3 | 【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供 | ・口振ペーパーレス登録率 ・キャッシュレス化率 ・ホームページ月1更新 ・モバソンチャットルーム |
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| 私たちは、お客様に満足していただけるよう最高のサービスをお届けします | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ＜取り組み＞ ①お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。 ②キャッシュレス決済が進む時代の流れに対応すべく、お客様のニーズに合わせた多様な決済方法を適切にご案内します。 ③自社ホームページを毎月更新し、お客さまへのタイムリーな情報提供に努めます。 ④保険会社のデジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報の発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。 |
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| 4 | 【原則２】お客さまの最善の利益の追求【原則３】利益相反の適切な管理【原則７】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 | ・研修計画毎月の実施率 ・受講率 ・損保トータルプランナー生保トータルライフコンサルタント資格取得者数 |
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| 私たちは、役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社としての仕組みづくりに取り組みます。 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ＜取り組み＞ ①お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。 ②役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実効するとともに、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。 |
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お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。
尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5注2、原則６注２・注３）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。
| KPI（評価項目） | （単位） | 2024年度目標 | 2025年度目標 | ||||||||||||||||||||
| アンケート回答件数 | 件 | ９件 | 50件 | ||||||||||||||||||||
| 全体会議：実施率・受講率 | ％ | 100% | 100% | ||||||||||||||||||||
| 満期日７日前証券作成率 | ％ | 早期更改６２．９％ | 90% | ||||||||||||||||||||
| 口振ペーパレス率 | ％ | 80% | 85% | ||||||||||||||||||||
| 代理店システム計上割合 | ％ | 100% | 100% | ||||||||||||||||||||
| 損保プランナー資格取得者 | 名 | ２名 | ４名 | ||||||||||||||||||||
| ひまわりHLアドバイザー・ 準HLアドバイザー |
名 | ０名 | １名 | ||||||||||||||||||||